我们平时生活中打个滴滴、叫个外卖，都会让做星级评价，就算去银行办业务，也会让按个按钮，对窗口的服务做个评价……

       再问一个问题：客户满意了，您的生意就一定好吗？

 

一、满意度：质量监控

       2018年，长安福特在主流车细分市场的满意度测评中，拿下了五星评级，位居榜首。但当年销量只有23万辆，都赶不上排在满意度榜尾的吉利汽车。 

       这就回答了我刚才的问题：满意度高≠生意好。

       这是一个消极控制指标，就是说，我没做到这些，你不会满意，我都做到了这些，你也未必会满意。

       满意度只能完成一件事，那就是完成质量监控。不过关的地方及时去修正。只不过这个监控是从用户端去完成的，尤其是对服务型企业。

       细心的人会发现，满意度调查不仅仅是打分评级，它还有几个具体指标：

       比如打车，让你做了整体评分后，还有几个具体细节让你选，如车内整洁、驾驶平稳、司机服务态度等等。

       只要你勾选了，企业就知道我们哪方面做得好，哪方面还需要改进，很直接的反馈。

       满意度调查会有一套完整的指标，一般是“一个总体满意度+几个具体指标的细节满意度”。

       但满意度调查有一定的局限性，它只能反映客户的态度，而客户态度≠客户行为。

       你的产品做得好，用户也满意，但不等于他会买。

       满意度只能看出产品和服务的好坏，如果想知道产品销售未来是否可持续增长，那就得把指标再往前推一步，去关注另一个指标：忠诚度。

二、忠诚度：增长预测

       很多人以为忠诚度是对产品或品牌精神上的忠实程度，就是我心里认准你了，不改了。

       那你就被它的字面意思给骗了。

       忠诚度说的不是精神上的忠诚，而是客户行为上的忠诚。

       忠诚度在国际上有个通用标准，叫NPS（Net Promoter Score）净推荐值，有多少人会把你的产品推荐给别人。

       所以，净推荐值才是忠诚度。

       NPS的调查你可能也遇到过，比如，“在0到10分之间，您有多大可能向朋友推荐我们的产品或服务？”如果你说“不推荐”，他还会问你“为什么不推荐？”

       回答9或10分，就是推荐者。

       回答0到6分，就是批评者。

       回答7或8分，就是中立者。

       推荐人数比例 - 批评的人数比例 = 企业的NPS值。

       NPS值是从-100到+100。

       得分≥0被认为是“好”，50+分被认为是“优秀”，80+分被认为是“世界级” 。

 

       NPS能识别出是什么影响了用户的重复购买或者推荐购买的决定，帮助企业及时采取增强购买行为的改善动作。

       比如中国厨具的两个高端品牌“方太”和“老板”。

       方太有一个100多号人的用户体验管理部门，每天就是打电话问顾客一个问题，“你会不会把方太推荐给别人？如果不会，为什么？” 只要有用户提到了不推荐的原因，产品部门要立即跟进去做改善。

       比如，如果客户给了0分，可能会告诉你产品质量不好、价格太贵、售后服务不好等。不管是哪种反馈，你都可以利用这些信息去改进。

       但也有人会问，为什么我的NPS分数已经做到很高了，业绩却没见起色？

       那是因为NPS作为一个先行指标，它只能告诉你未来可能会发生什么事，而不是结果。

       NPS高，只能说明，一定阶段里你的增长性会很好。

       NPS只是企业在平稳时期的预测，但企业在发展过程中会遇到各种危机、问题、负面新闻等等，当出现这些问题的时候，你在用户心里还能坚挺吗？

三、心理承诺：鉴定品牌竞争力的

       心理承诺率。跟忠诚度的研究方法差不多，它是通过让客户回答四个问题，计算出一个数值。

       1.你对这个品牌有多满意？1～5分。这是看你多大程度上满足了客户的需求。

       2.你很关注这个品牌吗？1～5分。这是看客户对品牌的重视程度，如果重视这种关系，就会忍受不满，修补关系。

       3.其他同类品牌对你有多少吸引力？1～5分。这是看流失的可能性。

       4.如果买不到这个品牌，你会若有所失吗？1～5分。这是看客户如果被迫更换品牌的话，他的矛盾心理有多大。

       如果客户只对第三个问题，“其他品牌对你的吸引力”的回答是偏负向的，其他都是偏正向的，我们就说这是一个具备心理承诺的用户。

       有心理承诺的客户 ÷ 总客户数 = 一个品牌的客户心理承诺率。

       那它跟满意度和忠诚度有什么区别呢？它不是看客户满不满意，也不是看客户愿不愿意再次购买或推荐。它是看客户是否真的爱你。

       有人会认为，只要客户买我的东西不就行了，为什么要他爱我？

       我是移动18年的老客户了，表面上我比较满意，也很忠诚（因为我的社交关系、银行、网络信息都被绑定在上面了），但这不代表“携号转网技术”到来的时候，我还会选择移动。

       假如一个企业的忠诚客户里，有50%的人没有心理承诺。就说明，虽然这个企业拥有这50%的客户，但也最容易失去这50%的客户。一旦他们有了更好的选择，或者当你遭遇负面危机的时候，他们就会转身离开。这才是一个品牌的灾难。

       看一个品牌到底有没有吸引力和竞争力，就必须参考这个心理承诺率指标。

       多年前有人研究过洗发水行业，结果发现，海飞丝的市场渗透率是58%，心理承诺率是0.45，而舒蕾洗发水的市场渗透率是44%，但心理承诺率是0.52。 

       也就是说，海飞丝虽然拥有更多的顾客，但失去顾客的可能性也很高。对比下来，单就品牌竞争力来说，舒蕾反而比海飞丝强。

       大多数企业都把资源一股脑地投在了满意度调查上。以为只要这个指标做得漂亮，就代表客户跟企业的关系很好，只要关系好，他的生意就错不了。这是一个误区。 

       当你想了解用户是怎么看你的时候，你得知道这里面其实包含了三件事儿：满意度、忠诚度和心理承诺。

       满意度只能完成产品或服务的质量监控任务；忠诚度则给你提供了一条管理线索，提示你未来的销售增长是不是乐观；而心理承诺才是判断用户和企业关系的终极指标，从基业长青的角度看，它应该是每个企业都要去追求的一个最高目标。

       上面围绕如何判断客户对企业是不是真的满意铺垫了这么多，也是时候引出OKCC 的AI机器人系统了，很多人以为OKCC机器人只能做群呼，其实不然，不论是OKCC的AI机器人，还是同行的AI机器人，都可以围绕这三个指标来做相应的话术做调查问卷。

       1、 用AI机器人去调研客户满意度，完善产品和服务。

       2、 用AI机器人去筛选推荐者和批评者，得出NPS值。

       3、 用AI机器人调研客户心理承诺率的几个系数，从而得出客户心率承诺率比例，建立判断客户和企业关系的终极指标。