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呼叫中心需要手机APP么

天天通讯 2021-10-26
移动互联网时代,很多事情,使用一部手机就能解决。特别是在2020年新冠疫情期间,很多呼叫中心的从业者,都在寻找手机APP来满足员工居家办公的需求。
基于呼叫中心手机APP,完成电话呼叫、CRM跟进、日常统计管理等工作,看起来坐席完全可以不再依赖电脑也可以开展工作了,那么,呼叫中心到底是否需要手机APP呢?
一般来说,呼叫中心是坐席集中高频度接打电话为主的工作场景。坐席工作使用的屏幕大小直接影响坐席对信息获取及记录的效率,在频繁接打电话的工作场景中,使用手机工作对比使用电脑工作,工作效率不可同日而语。因此,在绝大多数呼叫中心职场中,手机APP并不适用。
同时,也有部分应用场景,接打电话只是坐席跟进客户的一个手段,而且电话并不是主要手段,那么,当坐席存在外勤办公/移动办公的需要时,基于手机APP开展工作的便利性将远超电脑。
除了应用场景外,另一种考量,是基于成本的考虑。
手机是现代人的必备通信工具,而且手机越来越智能化,在PC上能实现的,在手机上绝大多数也已实现。以基于IP网络实现的呼叫中心为例,坐席要开展工作,大致需要电脑、耳麦,追求便利及稳定性的,还会部署接入网关、电话机,或者专门的IP话机,单个坐席的硬件配置投入几千元是司空见惯的,此时,为降低投入成本,手机APP就是一个可以考虑的选项。
绝大多数此类场景,都是使用手机SIP软电话即可。因为手机款式多样,免费的手机APP做的好的,非常少见。手机SIP软电话APP,不管是iOS版本还是Android版本,早几年还是有不少选择,但随着版权保护的完善,在各大类应用市场上还能见到的软电话APP日趋减少。根据实践,在中国国内应用,我们目前推荐上海讯时的“喂喂”以及潮流出品的“GS Wave”两款手机软电话。
随着呼叫中心行业的发展,出现了另一类场景,对手机APP有了新的需求契机,那就是互联网的通信应用场景。司机与乘客,骑手与顾客,相互之间都是通过手机APP进行沟通交流,这一类通信业务都是基于通信的创新型应用平台来实现,都是通过API接口来完成呼叫调度与控制。
基于手机APP,通过API对接这类平台,既可以满足国家有关部门对通信的管理规范(通信实名制),又可以打通创新型的通信新玩法,对当前呼叫中心领域是一个有效的补充。
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