IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是目前在客服类的应用场景中普遍运用的功能，IVR主要有三点作用：一是初步甄别客户需求，通过不同按键设置做客户分流；二是通过自助服务来降低日益增加的人工成本；三是通过IVR的数据分析进行业务流程优化。接下来我从两方面对OKCC系统IVR应用进行介绍。

       一、IVR如何实现

      需要根据客户的应用场景将IVR交互式语音问答的逻辑流程进行编写，一般来说IVR流程主要涵盖放音模块、收号模块、转人工模块等等。在下图左边还可以对工作时间区间进行设置。

       其中在放音模块，需要提供与业务流程相应的音频文件，而OKCC能提供TTS服务，一键将文本内容转成音频文件。而收号模块我们主要以接受数字为主，在用户一直没有按键的情况下，达到设定的循环次数后，将执行"播放次数超限"，即主动挂机。

       而在转人工模块中，来电将分配到选择的技能组中，然后再智能化的分配给技能组当中的坐席，而转接策略以呼叫记忆为主，接下来可供客户根据实际需求选择顺序呼入或者最少呼入策略，具体策略如下：

       1. 呼叫记忆，呼入优先走呼叫记忆的坐席；

       2. 顺序呼入，按照顺序轮询策略，使得呼入按顺序策略呼入到每一个坐席；

       3. 最少呼入，为了保证每个坐席接到的呼入数量无差别，总是选择呼入数量较小的坐席。

       二、IVR的数据应用

       OKCC的IVR不仅仅是作为互动式语音应答的工具，同时我们提供的IVR转接坐席统计数据报表能反映每个节点的请求人工数的数量，通过这一数据可以让客户很清晰地知道每个子业务目前的市场现状及咨询情况，同时针对每个业务所对应的坐席进行定期调整，最大程度优化坐席人员配置。

       小伙伴们，OKCC的IVR我就介绍到这里，如果有需要的可以随时联系我们。