在语音外呼里面有这样一个现象：终端客户开始使用电销预测式外呼拓客，呼叫一段时间之后想降低人工成本，就转到使用机器人外呼。而实际情况使用了一段时间机器人外呼之后，发现不是想象中的那样降低了营销成本。

那我们基于这个情况简单分析一下：

电销预测式外呼有两种情况才会转到机器人外呼：一种是先直接呼叫客户后，客户接通后在转接坐席。还有一种是先呼叫客户播放前置语音后，在转接坐席。这个情况就是直接筛选数据，会出现很多不是意向客户的号码接通了，导致数据资源的损耗。

这个情况就会出现一些筛选一些意向不明确、不需要的客户，这个导致人工和线路资源的损耗。在预测式外呼在线路资源情况良好，不挤线情况下，都会出现呼叫不通的号码这个是无效数据，导致数据资源成本损耗。还会有一些号码是客户没有时间忙，或者约定其他时间二次沟通。这个也是会导致增加线路资源的损耗。

机器人外呼也有两种情况：一种就是客户机器人交互纯AI呼叫，这个就是按照预先设置的话术流程，识别客户关键词走到不同的流程。还有一种就是客户机器人交互后转接人工，人机交互、人家耦合。

机器人在识别水平都处于同一水平线时候，那么出现的一些没有走到对应的流程，没有走到转接人工的地方，或者误转接人工，这些都是资源的损耗。

在同等数据的情况下，同等线路资源的情况，为什么机器人外呼的A类客户，还没有电销预测式外呼多。

按照正常的逻辑，机器人的呼叫效率更叫高效，更加智能，降低了人工的投入，减少人工的出错。机器人的转化效率应该是更高的，才会使用机器人外呼。

分析客户机器人外呼情况发现了几个问题。

第一个是话术流程优化不够，导致很多数据损耗了，并且占比很大，相对应就是降低了A类客户的数量。那就是需要加大投入，让更加专业的人，协助咱们优化客户使用场景，增加更加丰富的关键词，增加更多的问答知识库等来优化话术。花一天和一个星期的投入效果肯定是不一样的。

第二个就是各个呼叫中心厂家的成本不一样。用机器人呼叫就是用大量的数据呼叫换取人工成本。在呼叫数量不够的情况下，那相对于的成本也是降低不下来的。

两个情况导致减少人工成本的同时，更加增高了线路成本和数据资源成本。那就是使用机器人的效果没有达到，不是逻辑不通，而是需要针对性的调整优化。前期的投入相对大一些，长期下来才会有更低的成本和更高的收益。
 

目前OKCC的机器人系统，已经积累了大部分行业的话术，并有专业的话术运营人员协助咱们继续优化话术和行业更匹配。

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