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如何创建有效的质检规则?

Gary 2024-09-09

       创建有效的质检规则是确保呼叫中心服务质量的关键环节。

       1.定义规则基本信息:在创建规则的初始阶段,需要设置规则的名称、种类(如智能质检规则和纯人工质检规则)、备注、重要程度、生效时间以及是否需要人工复核。这些基本信息有助于对规则进行分类和优先级排序 。

       2.内容配置:根据选择的规则种类,配置具体的质检内容。对于普通质检规则和会话组质检规则,主要使用质检算子,这些算子分为文字检查、语音检查、模型检查和其他检查四类 。

       3.使用质检算子:质检算子用于检测特定条件是否满足。例如,可以使用关键字或正则表达式来检测对话中是否包含特定词汇,或使用语义匹配来检测语句是否与预设的标准相似 。

       4.逻辑关系设置:规则中的条件之间可以设置逻辑关系,如“与”(&&)、“或”(\|\|)、“非”(!)等,以确保规则的复杂性和覆盖面 。

       5.考虑业务流程:创建规则时,应考虑业务流程和客户需求,确保规则与实际业务场景相符,能够准确捕捉到服务质量问题 。

       6.评分设置:可以为规则设置评分机制,如按是否命中评分或按命中次数评分,以此来量化服务质量的高低 。

       7.人工复核:尽管是智能质检,但有些复杂或特殊场景可能需要人工复核以确保准确性 。

       8.持续优化:质检规则应根据业务发展和反馈持续进行优化和调整,以适应变化的业务需求和提高质检效率 。

       9.遵循行业标准:在制定质检规则时,应参考行业标准和最佳实践,确保规则的科学性和有效性 。

       通过上述步骤,可以创建出既符合业务需求又能有效提升服务质量的质检规则。

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