您也想了解的呼叫中心的那些事
也许您并不了解基于IP的语音传输(VoIP)或者您正打算为企业规划更适合的通信系统,在刚接触VoIP通信时您一定会对这一新事物产生许多疑问。现在,我们将站在您的角度从最基础的几个方面让您对VoIP有所了解。
1、VoIP里面什么是通信线路?
线路一般是语音通信过程中,实现接听和拨打电话的语音通信资源,常规的线路资源有PSTN线路、SIP线路、GSM线路。
PSTN是传统的公共交换电话网络,使用传统的电话线路和交换设备进行通信。云呼叫中心系统可以通过PSTN线路连接到电话网络,实现与外部电话的呼叫和接听功能。
SIP是一种基于IP网络的通信协议,可以通过互联网连接呼叫中心系统和电话网络。云呼叫中心系统可以使用SIP线路进行呼叫和接听电话,实现语音通信。
GSM线路是一种无线通信技术,通过移动网络提供电话呼叫和接听功能。云呼叫中心系统可以通过GSM线路连接到移动网络,实现与移动电话的呼叫和接听功能。
OKCC支持常用的线路对接,线路资源是找运营商申请。
2、VoIP呼叫中心有几种呼叫类型?
呼叫中心分为两种类型呼入和呼出。
第一种,呼入型。用户的呼叫中心,以接听电话为主。第二种,呼出型,用户的呼叫中心,以外呼寻找商机为主。
呼入型呼叫中心:会要求系统有来电弹屏,知道是谁的来电;能智能分配客户来电去坐席;能远程接听客户来电,比如:居家办公时,也能接听;能记录客户信息,有CRM功能;能派遣工单,并能统计工单完成情况;能生成各种统计报表,便于统计坐席效率;能给用户来电打标签,进行业务归类;能给坐席评分,用于绩效考核,能做满意度调研,便于识别优秀服务人员。
呼出型呼叫中心:客户会要求能导入客户的数据表格,系统自动外呼;系统在得知客户接听来电时,自动分配给坐席接听;坐席能记录客户需求,派遣工单;对不清楚的问题,进行知识库查询;甚至需要电子大屏,将坐席的动态效率展现出来,
OKCC是集成呼入和呼出一体的呼叫中心系统。
3、VoIP里面有录音吗?
OKCC通信服务中包含通话录音。呼入和呼出都可以保存通话过程中的录音,实现异地存储,后续分析管理等。
4、什么是坐席和并发?
通信过程接听和拨打电话的人员是坐席。坐席通过呼叫系统实现客户和自己双方通话。
并发是指1S中系统同时能够呼叫的号码数量,一般系统都是并发限制,来实现线路资源和人力坐席资源的配合。
坐席和并发不是等同概念,一个坐席只能和一个号码通话。但是呼叫实现过程中是可以自动外呼多并发在转接到空闲坐席。一个坐席也呼叫一个号码外呼,也可以接听一个呼入的号码。
5、VoIP如何进行通信计费?
OKCC呼叫中心系统是可以通过通话的时间来计费,按照接听的秒计费,分钟计费,次数计费等多种计费方式。管理通信的成本也是提供业务生产力的一种方式。
6、VoIP还能提供的其他功能
OKCC还有很多业务功能可以提高企业业务的质量和生产力;欢迎咨询和了解OKCC。
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