呼叫中心通讯圈里，有这么一群人，天天对你的工作指指点点，而且还是拿着工资，光明正大的指指点点，你想想，你会怎么想。肯定不会是高兴，估计是讨厌，甚至想揍他（她）。当然素质在那摆着，只能心里想想，肯定不能动手的。

这个“讨人嫌”的岗位就是质检员。员工认为质检就是要抓他们“小辫子”，扣分从而扣钱；严了员工不悦，松了领导不爽。怎么办？

质检其实是一个“苦逼”的岗位。别人下班了，质检却要加班。事后监听，分析对比，报告撰写；因此，质检是最应该发红包的岗位。

做质检，真不易；做个好质检，就更不易了。

人工质检其实弊端很多。

得罪人，企业文化很难和谐，这个不说，最重要的一点，少数决定多数质检很难做到真正的公平。目前国内有70%（也许是80%）以上的中心录音抽检采取的是少数决定多数的方式，每天100通电话里抽检1通来定生死，跟算命抽签似的。

这很不公平，也不科学！因为：员工甲处理了100个通电话，只有一通电话处理得不好，而这通电话不幸被抽中，就会得低分。员工乙也处理了100个通电话，有5通电话没处理好，而抽到的往往是95通好录音中的1通，因此分数挺好。这时员工乙比员工甲的质检成绩好很多，但事实是员工乙出错率是员工甲的5倍。

你说公平吗?这绝对不公平，但何尝有绝对的公平！ 我们只能说，“相对公平的不公平就是公平”！抽签式的质检结果，其实本身意义不大。它最大的意义是通过这套看似公平的不公平质检机制，让所有的员工重视结果，敬畏结果，奋发图强。

第二个很多中心质检的目的不对，多数是为了处罚或奖金，并不是为了辅导和培训员工。

质检的目的是什么？

4PS国际标准体系里定义的目的里有以下两个：第一个目的：作为计量绩效成绩的一个部分；第二个目的（最重要目的）：发现问题，分析问题，辅导和培训员工，帮助进步。

因此，我们知道质检的两大职能：1、打分；2、帮助进步。

少数决定多数的抽签式的打分不受待见，那么全部质检是否可以？如果还是以前那种靠人工来一通一通听取录音，那肯定不现实，人力成本扛不住，效率还很低。OKCC语音转写功能是否可以解决这个问题呢？
 

语音转写就是通过语音识别，将通话录音转化成文字从而进行分析，掌握通话中是否有违规行为、话术是否规范、是否有辱骂客户等一系列行为的管控，实现语音质检的目的。

语音转写核心功能：

ASR识别：采用双重ASR语音识别引擎，语音识别准确率达到95%以上。

语音检测：支持按比例、时段、周期灵活设置质检规则。

业务划分：可根据行业特征，业务场景需求不同，设置个性化多样性的业务规则模板。

质检报表：根据业务需要，提供总体、客户、业务等多维度质检数据报表，优化管理方式，针对性开展培训。

告警管理：通过命中规则，指定告警管理措施，通过短信、微信等方式进行警告通。

数据挖掘：深度挖掘语音、文本等数据，形成客户画像，洞察客户需求，发现更多潜在商机。

有了语音转写这个功能，质检员不再是听取录音，干着讨人嫌的工作内容了，他们可以人工复核，毕竟机器不可能处理特殊情况。还有更多的去挖掘客户需求，总结信息，为客户创造更多的价值。

再回过来来看看我们的质检职能、目的，4PS。是不是都完美的实现了！