最近很多客户都在跟我谈他们企业的电话客服工作量都非常大，虽然客服人员在服务时应该态度谦和，但是遇到难缠的客户，客服人员总有脾气忍不住的时候，言语上会带有情绪，这些客服人员会因为服务水平欠佳让客户不满意从而产生投诉。另外，有部分新进的客服人员可能对业务熟练度不高，在跟客户沟通时回答不上客户的问题，也会让客户感到不满意。这几种情况都是需要企业的管理人员去介入，通过OKCC系统的坐席监控功能进行监听、耳语、强拆，提升客户的满意度。接下来我分别介绍这几个功能的实现方式。

1. 监听

监听，即坐席班长实时监听普通坐席人员与客户之间的通话。其中坐席班长能够听到坐席与客户的谈话，但坐席与客户不会觉察。监听功能的设计意义在于：一者，坐席班长有效跟踪坐席执行业务的详细情况，对于坐席人员对客户产品营销时，能够实时了解坐席人员在业务营销方面存在的问题，以便后续对坐席人员精确指导；二者，对坐席人员形成有效的监督。

我们还可以采用列表的方式查看坐席监控页面，对坐席进行监听，例如下图所示。

2.耳语

耳语，即悄悄话。耳语操作可以让坐席人员与坐席班长实时交流，但客户不能够听到他们之间的谈话内容。耳语功能设计的意义在于：坐席人员在与客户的交流过程中，坐席班长可以根据业务交流状况，以便实时对坐席人员进行精确指导，达到无差错营销目的。操作步骤如下：

①登录坐席班长页面并将状态置闲，打开“坐席监控”页面则可进入坐席监控页面，如图监听部分所示；

②点击“设置”按钮弹出如下图中所示监控号码数据配置框，这里以使用SIP号码耳语为例，号码编辑框填写当前坐席班长绑定的SIP号码801，找到坐席工号为803的坐席记录，点击“耳语”；

③待号码为801的SIP终端振铃，按“免提”(或者直接摘机)，坐席班长即可对坐席803进行实时精确指导。

3.强拆 

该操作强制拆除目标坐席与客户之间的业务通话。可强拆的号码类型有SIP分机、固定电话、手机号码、TT号码，这里以正在进行业务的工号803的坐席为例(该坐席绑定SIP号码为803，坐席班长绑定SIP号码为801)，说明操作步骤：

①登录坐席班长页面并将状态置闲，打开“坐席监控”页面，即可进入坐席监控页面，如图监听部分所示；

②直接找到对应坐席803记录，点击“强拆”，即可拆除目标坐席803与客户之间的业务通话。